Empregados satisfeitos satisfazem os clientes. Muitas empresas não reconhecem a ligação entre a empresa, os empregados e os clientes. Contudo, para sobreviver no mercado actual, não basta satisfazer os clientes. Tem de se exceder as suas expectativas, criar um elo suficientemente forte para evitar que passem para a equipa do adversário, para isso, é necessário ter empregados dispostos a fazer um esforço extra. A responsabilidade de criar um ambiente que valorize os empregados tanto como os clientes é sua. Eis algumas pistas de como construir uma forte lealdade e fazer da sua empresa um verdadeiro caso de sucesso.

Distinga satisfação de lealdade
Se quer clientes excepcionalmente satisfeitos, tem que estar a par dos seus sentimentos quando estão a adquirir ou utilizar um produto e quando procuram um funcionário da empresa para os ajudar. Toda a organização deve estar envolvida em proporcionar uma experiência extraordinária aos clientes, devendo este ser um objectivo a longo prazo e não só uma estratégia imediata.
A sua empresa não pode satisfazer todos os seus clientes, mas pode tentar proporcionar-lhes experiências positivas da seguinte forma: Comece por pensar que tipo de experiência quer dar aos clientes e calcule os custos que podem comportar as medidas necessárias para o fazer. Melhore a qualidade da comunicação entre empregados e clientes convidando-os a visitar a empresa. Utilize a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, criando, por exemplo, uma base de dados.

Dê mais para receber mais
Infelizmente muitas empresas pensam que podem ganhar a lealdade dos seus clientes negligenciando as necessidades dos seus empregados. O resultado é o declínio da lealdade dos clientes devido à infelicidade dos empregados. Para obter mais dos empregados tem de lhes dar mais. Veja algumas das técnicas que fazem parte da solução: Ajude os empregados a equilibrar as pressões profissionais com as responsabilidades pessoais. Delegue poder para que os empregados possam tomar mais decisões relacionadas com a forma de ir ao encontro das necessidades dos clientes. Não pagar o suficiente aos empregados pode criar problemas, mas pagar-lhes demais não o resolve.

Crie um bom ambiente de trabalho
Muitas empresas pensam que têm de optar entre satisfazer os clientes e ter resultados. No entanto, pode-se criar uma cultura que se preocupa com os empregados, implementando os seguintes princípios: Não considere as regalias que proporciona aos seus empregados como um sacrifício, considere-as como uma forma de melhorar o desempenho. Responda às necessidades dos empregados, tentando saber primeiro quais são. Partilhe a riqueza, assegurando que os programas de incentivos são atractivos para os seus empregados, atingíveis e coerentes com os objectivos a longo prazo da empresa. Mostre gratidão, mais de 40% dos gestores americanos nunca congratulam os seus empregados, mesmo sendo esta a mais poderosa técnica de motivação.

Atribua poder aos empregados
Dar autonomia aos empregados dá-lhes a sensação que controlam o seu trabalho o que de alguma forma aumenta a produtividade. Delegar poder requer planeamento, paciência, confiança e tempo, sendo assim deve ter em atenção os seguintes pontos: A estabilidade e a cultura da sua empresa vão determinar o sucesso da delegação do poder. Confie nas capacidades dos seus empregados e manifeste-o dando-lhes uma certa liberdade de acção. Encontre novas maneiras de reorganizar o negócio, como por exemplo, permitir aos empregados a elaboração das suas próprias agendas. Antes de delegar poder dote os seus empregados das capacidades necessárias.

Valorize as equipas
Hoje as equipas são autónomas. Trabalham com outras equipas, planeiam projectos, passam-nos à prática e frequentemente tomam decisões orçamentais e de recrutamento. É necessário, primeiro, que a sua empresa se encontre receptível, com saúde financeira e que a estrutura de gestão seja flexível. Agrupe as pessoas de acordo com as suas tarefas e não com as suas personalidades, de forma a desenvolver uma dinâmica de grupo. Não tenha medo de reunir pessoas de áreas diferentes, pois a diversidade é a chave para o sucesso. Assegure-se de que os empregados têm as condições e ferramentas necessárias para trabalhar eficazmente.

Tem agora em seu poder alguns dos ingredientes que compõem o sucesso de uma empresa que reconhece a importância dos empregados para a satisfação das necessidades insaciáveis dos clientes. Se agradar a estes é vital para a sobrevivência de qualquer empresa, proporcionar a melhor experiência possível a quem trabalha consigo para alcançar esse objectivo, não é menos importante.