Algumas regras simples podem ajudá-lo a lidar com os clientes. Se não os subestimar, nem procurar enganá-los, criará uma relação proveitosa.
A primeira regra das vendas é a preparação. Antes de uma reunião, prepare um questionário com o máximo de perguntas que lhe possam ser colocadas pelo cliente. É importante que saiba se o seu produto é tão bom como o do vizinho. O objectivo não é parecer melhor que a concorrência, mas preparar respostas que demonstrem um conhecimento profundo dos produtos no mercado. Alguns truques baratos devem ser evitados, a não ser que correspondam à verdade. Nunca diga que tem clientes à espera, ou vendas eminentes, para pressionar o desfecho do negócio, a não ser que seja verdade. Se mais tarde se verificar que estava a mentir, perderá toda a credibilidade. O fecho da venda deve concentrar-se na relação cliente/vendedor e não no produto. Finalmente, mostre que acredita piamente no seu produto ou serviço. Não pode haver diferenças entre as suas crenças profundas e a linguagem que usa. Esta sintonia cria uma autoconfiança e uma presença forte que inspira o cliente para a compra.

Os erros mais comuns:

1- Falta de preparação. A pesquisa prévia é essencial para o sucesso: permite estar bem preparado e causa uma impressão favorável junto do cliente.
2- Errar nos primeiros segundos de contacto. É importante organizar-se. Não pode estar atrapalhado quando o telefone toca, ou esquecer o nome do cliente, a empresa, ou a conversa que já tiveram, por isso deve anotar os tópicos da última conversa.
3- Contratar os vendedores errados. Não ligue demasiado aos currículos. Os bons vendedores sabem fazer o seu marketing pessoal. Pessoas que falam demasiado durante a entrevista poderão cometer o mesmo erro face a um dos seus clientes. Espere pelo vendedor ideal, que lhe dirá: “Não fale com mais ninguém. Sou a pessoa indicada”.
4- Não pedir nomes de potenciais clientes. O truque está em pedir nomes específicos de potenciais clientes, para os produtos ou serviços que vende.
5- Não usar os testemunhos de clientes. As recomendações e opiniões de clientes são uma ferramenta de vendas poderosa. Depois de uma compra, peça ao seu cliente para escrever uma carta explicando por que comprou e as vantagens da compra. Todas as cartas que obtiver podem ser postas num dossier que apresentará a novos clientes.
6- Perder clientes furiosos. Lide sempre primeiro com a pessoa, depois com o problema: deixe barafustar, depois peça desculpa. Mostre compreensão: garanta ao cliente que tem todo o direito de estar zangado e que ficaria também furioso se o mesmo lhe acontecesse. Depois, resolva o problema com o cliente, com perguntas do género: “Como gostaria de ver o assunto resolvido? O que faria no meu lugar?” Depois de resolver o problema, assegure-se de que o cliente está satisfeito e procure necessidades que este possa ter, o que pode representar novas oportunidades de venda.
7- O cliente não quer comprar. Muitas vezes o cliente está inseguro por pensar que está a cometer um erro, ou que fará má figura junto da esposa, amigos ou chefe. Nesta situação, mostre-se compreensivo: “Vamos analisar essas preocupação...” Dê ao cliente várias opções: “Está preocupado com os prazos ou o financiamento?” Vá directo ao assunto: “Quando diz que quer pensar sobre o assunto, em que vai pensar especificamente?” Procure um compromisso: “Se comprar posso esquecer os custos de entrega.” Em todo o caso, vá apontando as objecções dos clientes e prepare respostas para quando voltar a surgir uma situação semelhante.
8- A concorrência é mais barata. Responda sempre a estes clientes que um preço mais baixo corresponde a outro tipo de produto ou serviço e que a concorrência o sabe perfeitamente. Depois, justifique o preço mais elevado pela qualidade, serviço, garantias ou desempenho superior.
9- Medo da venda. Quando alguém não lhe compra nada, é porque rejeita as suas ideias, mas não o rejeita a si. Nunca tome o fracasso pessoalmente. Não seja demasiado rígido: deixe evoluir a conversa e aprenda ao longo das vendas.
10- Não ter uma proposta única de vendas (PUV). Elabore uma proposta em que cada cliente que compra recebe um ou mais benefícios específicos. A PUV pode consistir na forma como o negócio é gerido, como o produto é desenvolvido, fabricado ou vendido, ou nos elementos do produto ou serviço com uma qualidade superior à da concorrência. Assegure-se que a concorrência não tem a mesma proposta.