Guia prático para não perder clientes
Gerir a satisfação dos clientes é como percorrer um corredor escuro. As ameaças e as oportunidades encontram-se a cada passo e nem sempre é fácil perceber as expectativas dos clientes. Orientar a sua equipa para o cliente deverá ser o eixo de uma estratégia bem sucedida. Ultrapassar as expectativas é o único seguro válido nos tempos que correm. Propomos um pequeno guia que o pode ajudar a conservar o seu activo mais valioso: os clientes.

A sua empresa não leva em conta as preferências dos clientes. É um dos erros mais comuns. Para não incorrer neste tipo de erro, comece por definir que clientes quer conquistar. Um estudo que avalie as necessidades do seu consumidor-alvo é essencial nesta fase. Com o negócio em curso, passa a ser fundamental controlar a satisfação dos clientes, com a ajuda de livros de reclamações, caixas de sugestões, estudos de mercado. As reclamações devem merecer uma atenção especial. Por último, esteja atento às pequenas pistas, pois os clientes dizem aquilo que precisam, só é necessário que alguém os ouça.

Empregados satisfeitos trazem mais rentabilidade. Se há satisfação, há retenção dos colaboradores e isto reflecte-se no atendimento aos clientes. A rentabilidade aumenta, assim, por duas vias: compra repetida e divulgação de informação junto de outros consumidores.

Evite fazer promessas que não pode cumprir. O que interessa é a confrontação que o público faz entre a realidade do produto e as expectativas que sobre ele tinha formado, estas expectativas podem ser exageradamente amplificadas por um mau plano de marketing. Deve-se evitar que tal aconteça.

Mais que corresponder, exceda as expectativas. O seu objectivo não é apenas corresponder às expectativas, é ultrapassá-las, pois é aí que cada vez mais se faz a diferenciação da concorrência.

Padronize o nível de performance da sua empresa. Um aspecto muito importante é a standardização do nível de performance. Aqui, a interacção pessoal-cliente é um aspecto fundamental, porque ambos vão afectar o resultado final. Não é desejável que o cliente só queira falar com determinado funcionário. Aumentar a qualidade de tal maneira que o cliente sinta um padrão de atendimento homogéneo, qualquer que seja o empregado a que se dirige, é o caminho para um serviço personalizado.

O que fazer quando surge um novo concorrente. Cada vez mais se pode encontrar produtos desenvolvidos para o estilo de vida da Web. O sector da comunicação (faxes, telefones, correios) tem sido uma das principais vítimas, com a comunicação via e-mail a retirar clientes. Desta forma face a novos competidores é preciso encontrar novas formas de servir o cliente, que o impeçam de desertar.

Assim, coloque os seus clientes num pedestal e oriente a sua equipa para o servir. Esse é provavelmente um bom princípio para uma relação que se quer para a vida.